KEHA-keskus on ollut keskeisessä roolissa yhteiskehittämässä ELY-keskusten asiakaskokemuksen mittaamista ja luomassa yhtenäistä, reaaliaikaista ja vaikuttavaa asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen mallia. Tämä tukee ELY-keskusten sekä tulevien Elinvoimakeskusten asiakaslähtöistä toimintaa, sekä vakiinnuttaa asiakaskokemustiedon hyödyntämisen osaksi ELY-keskusten arkea. Kehittämistä on tehty yhdessä ELY-keskusten, Ruokaviraston sekä työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) kanssa.

Asiakaskokemuksen mittaaminen automatisoidaan tekoälypohjaisella sovelluksella

Palautteen antaminen tapahtuu suoraan asiointikanavassa, esimerkiksi sähköisen hakemuksen tai päätöksen yhteydessä, jolloin asiakas saa linkin kyselyyn automaattisesti. Uudistuksen myötä asiakkailta kysytään vain kaksi asiaa: kokonaisarvosana palvelusta ja avoin palaute. Sovellus kerää ja analysoi asiakaspalautetta tekoälyn avulla yhdistämällä numeraaliset arvosanat ja asiakkaiden antamat avoimet palautteet ja tuottaa niistä analyysejä. Tämä yhdistelmä tarjoaa syvällisemmän näkemyksen asiakaskokemuksesta verrattuna pelkkiin monivalintakyselyihin. Tekoälypohjainen sovellus tarjoaa myös mahdollisuuden kysyä tekoälyltä tekstikäyttöliittymällä tarkempia yksityiskohtia tuloksista.

Kehitetty kokonaisuus mahdollistaa dataperusteisen palveluprosessien kehittämisen ja datan hyödyntämisen osana tiedolla johtamista. Investointi on nähty perustelluksi, sillä asiakaskokemuksen mittaaminen on keskeinen osa tulevien Elinvoimakeskusten strategiaa ja lakisääteistä velvoitetta. Järjestelmä on integroitu jo seitsemään eri asiointikanavaan ja mittauspisteitä on perustettu yli 130:een eri palveluun.

ELY-yhteistyö ja roolitus – selkeät vastuut tukevat jatkuvaa kehittämistä

Kehitystyön kuluessa on määritelty selkeä roolitus asiakaskokemustiedon hallintaan. Tämä yhteistyömalli varmistaa, että asiakaspalaute ei jää vain tiedoksi, vaan se ohjaa konkreettisesti palvelujen kehittämistä.

Hankkeen aikana asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämisessä on opittu, että onnistunut uudistus vaatii vahvan yhteisen tahtotilan ja johdon tuen. Pitkäjänteinen sitoutuminen sekä asiantuntijoiden työaika ja resurssit ovat olleet ratkaisevia tekijöitä.

Yhteistyö Ruokaviraston kanssa laajentaa asiakaskokemuksen mittaamisen kattavuutta ja varmistaa, että myös valvontatehtävissä asiakkaan ääni tulee kuulluksi. Se on tärkeä askel kohti kokonaisvaltaista asiakaslähtöisyyttä julkisessa hallinnossa.

Lisätiedot:

• Leena-Maria Surakka, projektipäällikkö, leena-maria.surakka@ely-keskus.fi
• Riku Eiho, asiakaskokemuspäällikkö, riku.eiho@ely-keskus.fi
• Jukka Lyytinen, kehittämisasiantuntija, jukka.lyytinen@ely-keskus.fi