UF-centret har spelat en central roll i samskapandet av mätningen av kundupplevelsen inom NTM-centralerna och i utvecklingen av en enhetlig, realtidsbaserad och effektfull modell för insamling och användning av kundrespons. Detta stödjer kundorienterad verksamhet inom både NTM-centralerna och de kommande Livskraftcentralerna, samt etablerar användningen av kundupplevelsedata som en del av NTM-centralernas vardag. Utvecklingen har skett i samarbete med NTM-centralerna, Livsmedelsverket och arbets- och näringsministeriet (ANM).

Mätningen av kundupplevelsen automatiseras med en AI-baserad applikation

Respons ges direkt via tjänstekanalen, till exempel i samband med en elektronisk ansökan eller ett beslut, varvid kunden automatiskt får en länk till en enkät. I den nya modellen ställs endast två frågor till kunden: ett helhetsbetyg på tjänsten och en öppen kommentar. Applikationen samlar in och analyserar kundrespons med hjälp av artificiell intelligens genom att kombinera numeriska betyg med öppna kommentarer och generera analyser utifrån dessa. Denna kombination ger en djupare insikt i kundupplevelsen jämfört med enbart flervalsfrågor. Den AI-baserade applikationen möjliggör även att man via ett textgränssnitt kan ställa mer detaljerade frågor till AI:n om resultaten.

Den utvecklade helheten möjliggör datadriven utveckling av tjänsteprocesser och användning av data som en del av kunskapsbaserad ledning. Investeringen har bedömts som motiverad, eftersom mätning av kundupplevelsen är en central del av strategin och den lagstadgade skyldigheten för de kommande Livskraftcentrerna. Systemet har redan integrerats i sju olika tjänstekanaler och över 130 mätpunkter har etablerats i olika tjänster.

NTM-samarbete och rollfördelning – tydliga ansvar stödjer kontinuerlig utveckling

Under utvecklingsarbetet har en tydlig rollfördelning för hantering av kundupplevelsedata definierats. Denna samarbetsmodell säkerställer att kundrespons inte bara blir information, utan aktivt styr utvecklingen av tjänsterna.

Under projektet har man lärt sig att en lyckad reform kräver en stark gemensam vilja och stöd från ledningen. Långsiktigt engagemang samt experternas arbetstid och resurser har varit avgörande faktorer.

Samarbetet med Livsmedelsverket breddar omfattningen av mätningen av kundupplevelsen och säkerställer att även kundens röst hörs inom tillsynsuppgifter. Det är ett viktigt steg mot en helhetsmässig kundorientering inom offentlig förvaltning.

Mer information

• Leena-Maria Surakka, projektledare, leena-maria.surakka@ely-keskus.fi
• Riku Eiho, kundupplevelsechef, riku.eiho@ely-keskus.fi
• Jukka Lyytinen, utvecklingsexpert, jukka.lyytinen@ely-keskus.fi​​​​​​​